Combattons Émilie, l’infantilisante réceptionniste virtuelle de Bell Canada!

Numéro 16

2 au 12 April 2004

Un texte de
Sarah Lévesque

Publié le 2 avril 2004 dans
Chroniques, Le combat du mois

p_CombatMois_0404.gifÉmilie, c’est votre nouvelle amie signée Bell, une réceptionniste virtuelle qui répond d’une jeune voix féminine générique et aimable quand vous composez le 310-BELL. Parler avec elle ressemble à un dialogue de sourds, à une discussion en solitaire perdue dans l’écho d’une caverne. Une idée bidon et frustrante qui révèle les limites de la machine.

Connaissez-vous beaucoup d’êtres humains qui éprouvent du plaisir à se confier à une présence virtuelle à qui ils doivent poser leurs questions de facturation et de service? Émilie peut-elle avoir de l’écoute, s’avérer compréhensible, répondre à vos demandes? Quant à moi, elle ne peut que susciter frustration et agressivité, puisqu’elle ne saisit que certaines phrases, vous emprisonne dans son système avec une liste de services. Nous sommes loin de Hal 9000, l’ordinateur de 2001, L’Odyssée de l’Espace assez intelligent pour tuer les astronautes…

Est-il possible que j’éprouve une pointe de «racisme» envers les robots, une méfiance propre à notre culture occidentale envers tout ce qui entoure le développement technologique? Et si les robots prenaient un jour notre place? Les Japonais ne partagent pas nos peurs, raffolent des créations qui font de l’homme un dieu.

Avec Émilie, on a plutôt l’impression qu’elle parle à un enfant d’un an et demi: «Ça, c’est un chat. Ça, c’est un kangourou». Bell et sa belle insultent ouvertement les capacités intellectuelles de ses clients, qui ont assurément atteint l’âge adulte.

Je déplore cette distance grandissante entre les entreprises, qui se fabriquent une image sympathique à travers leurs publicités, et nous, individus normaux qui requièrent leurs services. Pas que je souhaite devenir une grande amie du PDG de Bell (bien que cela aurait quelques avantages), mais la distance qui existe avec leurs clients me semble déplacée, voire dangereuse.

On agit avec arrogance en coupant toute discussion avec le client et en créant une relation instrumentale, très loin des foyers desservis. Achetez, mais surtout ne posez pas de questions. Émilie, c’est une claque en pleine face où il est publiquement admis que l’entreprise coupe des emplois pour faire plus de profits.

Finalement, je m’ennuie de ces réceptionnistes à la voix rauque et à l’haleine que j’imaginais un mélange de café filtre, de cigarettes Avanti et d’une Clorets trop mâchouillée, des madames expéditives qui ballottaient mon appel vers une autre réceptionniste parce que «ça, c’est pas mon département»…


Collaborez, vous aussi, au magazine P45, ou envoyez-nous vos idées pour les chroniques Approuvé-réprouvé ou encore P45 hebdo: courrier [à] p45.ca.

Discussion

Appréciations
Tweets
Sans commentaire

Nous sommes désolés, il n'est pas possible de réagir à cet article pour le moment.