Comment se faire rembourser un livre numérique en 7 étapes pas faciles

Numéro 201

21 janvier au 3 février 2011

Un texte de
Véronique Boisjoly

Publié le 21 janvier 2011 dans
Chroniques, P45 a testé pour vous

Acheter un livre numérique dans le creux de son sofa: facile. S’en faire rembourser un: moins facile.

Parce que vous n’avez pas eu la chance de feuilleter le livre avant, parce que vous vous rendez compte que vous vous êtes trompé de titre (à un mot près) ou parce que vous n’avez pas envie de vous créer un nouveau compte sur un site x pour télécharger une autre application pour lire le format ePub sur votre liseuse… Peu importe les raisons, si vous souhaitez vous faire rembourser l’achat d’un livre numérique (8$), la plupart du temps «non remboursables», vous devez être bien préparé.

Rien à voir avec le processus de présenter le livre et la facture et on vous remet votre argent auquel on s’est habitué après des années d’achats en librairie non virtuelle. Vu la complexité de la chose, P45 vous appuie dans votre démarche et a pensé vous en faire un guide.

    Premier contact et résistance.

  1. Vous allez écrire au service à la clientèle pour demander votre remboursement, en vous justifiant. Vous serez courtois et inclurez les détails de la transaction, en plus de votre reçu. CELA NE SERVIRA À RIEN. Dans les cas plus faciles, à cette étape-ci, on vous demandera de répondre à une série de questions auxquelles vous trouverez les réponses dans votre premier courriel. Vous vous sentirez déjà plus intelligent que votre interlocuteur.
  2. Pour les cas plus complexes, où vous oserez remettre en question la convivialité de l’expérience d’achat, exaspéré devant l’obligation d’aller de site en site et de télécharger ci et ça, devant encore vous trouver un mot de passe à 8 caractères incluant chiffres et majuscules pour finir par ouvrir votre livre, on vous prendra pour un débutant. Ne vous laissez pas impressionner.
  3. L’intimidation

  4. N’acceptez pas qu’un représentant vous appelle à la maison pour vous aider dans le processus d’achat (oui, c’est possible qu’on vous offre ce service, plutôt que de régler le dossier à l’amiable et de façon efficace).
  5. Quand vous recevrez par écrit la marche à suivre détaillée pour naviguer dans leur safari numérique, réitérez votre demande de remboursement. Mettez l’accent sur la simplicité de votre requête et le gros bon sens du service à la clientèle. Vous devriez aller jusqu’à faire la promesse de réutiliser les dollars remboursés pour de futurs achats sur leur site… ils vous aimeront déjà un peu plus.
  6. À l’argument «Nous ne pouvons rembourser les livres numériques afin de protéger les droits d’auteurs», parlez-leur de GDN, et questionnez-les sur les droits de leurs clients. Vous pouvez même pousser la note jusqu’à remplacer le «s» de clients par un «$». Tant qu’à y être, abusez du signe «$», ne serait-ce que pour votre simple plaisir.
  7. L’enquête

  8. Dès qu’ils sentiront que vous ne renoncerez jamais à vos 8$ et quelques cents, souvent après qu’ils auront déjà dépensé bien plus à transférer vos messages entre les différents départements de la compagnie, ils ouvriront une enquête. Le livre a-t-il été lu? Est-ce votre première requête du genre au sein de leur compagnie? Le seul critère de remboursement «acceptable», selon leurs principes…

 Vous penserez: «Qu’était-ce donc toutes ces questions dans les six premiers messages?» Étrangement, l’étape «enquête» est la plus brève de toutes.
  9. La résolution du conflit

  10. Vous recevrez un message qui confirme que le remboursement sera effectué dans votre compte le jour suivant. Vous serez remercié pour la confiance que vous accordez à leur librairie numérique. Vous pourrez enfin sourire. Jaune. Et les remercier à votre tour.


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2 commentaires
  1. Rocklapin says:

    le lien GND pointe dans le vide

  2. Merci, Rocky. C’est réglé.

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